“顧客查詢嘅都有，但落單嘅唔多？”尼個做查詢時，經常聽到嘅抱怨。粉絲專頁賣貨，你有無遇到過類似嘅情況呢？
顧客之所以唔買你嘅產品，一定係因為無心動。點解無心動呢？因為佢無感覺到產品對佢嘅好處，或者對於佢嚟講，付出嘅成本大於能得到嘅好處了。所以，你要諗辦法塑造產品嘅價值。
想塑造價值，你就要識得掌控談話嘅節奏同方向。講到尼到，好多人就，“阿M，講吓講吓就變尷尬，唔好話掌控對話喇”，抑或係“顧客查詢完就算，無下一步”。其中，一個夥伴搵我做查詢果陣，send咗個佢同客戶嘅截圖，典型嘅“客戶問乜佢答乜”，咁就容易被客戶牽住個鼻走，客戶唔滿你都唔知道邊度出咗問題。
比如，有人賣衫，根本唔知道客戶幾高幾重，唔知道咩場合著，你點賣？有人賣護膚品，根本唔知顧客係油性膚質、係混合型膚質，定係乾性膚質，佢依家用嘅咩牌子，以前用護膚品出現過D咩問題？你唔知道嘅，將唔准顧客嘅脈，當然只能被牽住個鼻走，只能一個人係舞台上手舞足蹈地讚產品多好幾好。但你知道嗎？顧客聽類似咁嘅話，太多喇，第二家銷售員都係咁樣講嘅，耳朵都尼聽出咗繭子，即是使有耐心聽你講完，點解要落單畀你啊？
如果你都有一樣嘅困惑，唔緊要，今天，阿M就畀你講吓尼個話題，如何同客戶高效溝通，令客戶忍唔住落單畀你？其實，你只需將握4個關鍵點！
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1、問問題，挖需求。
問題永遠都係需求嘅前身，客戶本身係無需求嘅，需求都係因問題而起嘅。係跟顧客溝通嘅過程中需要搵到客戶嘅問題，問題即客戶嘅痛點。如何搵出痛點呢？無非係係跟客戶交流嘅過程中發現，係交流嘅過程中通過問問題去了解客戶嘅需求。
舉個例子：
比如你係賣內衣嘅，遇到一個嚟查詢嘅客戶，如何搵到客戶嘅問題呢？問以下幾個問題：①你好，請問你之前著邊個品牌嘅內衣？ （了解客戶之前嘅購買行為，包括知道客戶買內衣嘅價格區間、品牌等）。 ②你對內衣最大嘅期望係咩？期望就係客戶嘅痛點同問題所係。例如，客戶說希望著上唔勒，無空杯、無聚攏等等，仲係無鋼圈嘅。客戶嘅期望就係客戶目前嘅痛點所係。客戶希望著上唔勒，咁佢以前揀嘅內衣肯定比較勒。 ③你之前買內衣一般都係係邊度購買呢？ ④你買內衣係最注重品牌還係價格或者其他？
尼度需要注意嘅係，問題係為咗服務賣家，而非買家。所以，連續問太多會令客戶有壓力，甚至將客戶嚇走，咁點算呢？ 有2個原則：1，問問題唔好死古古、生硬直接問，要學會引導性提問，提煉你想了解內容嘅關鍵詞。 2，客戶回答完之後，一定要畀對方回應。再問下一個問題。
2、放大痛點，激發慾望。
平時我哋行商場、超市，並無打算買一件衫或一個零食嘅打算，但見到好睇、有D款嘅，就會忍唔住上前睇一睇、試一試，但尼個時侯你嘅需求係無嘅，或者係非常非常低嘅。就好似有D人，上嚟就FB專頁/IG留言畀你，面膜幾錢啊，衫係咩質地啊等等一樣嘅道理。咁，點樣加強佢們購買嘅慾望呢？答案就係：將你挖出嘅痛點同需求放大。
舉個例子：
一個有鼻炎嘅人，平時會覺得也就偶爾打吓乞嗤，抹吓鼻涕無乜嘢，大多數係唔會去醫院嘅，甚至連藥都唔會吃，咁習慣咗。但一遇到落雨、溫度下降，抑或係恰逢感冒，就更加難受，要尋搵解決方案嘅慾望就會增強。如果係再嚴重D，頭疼欲裂，工作上做錯野，挨了腦細照肺，被扣了獎金，去改變嘅慾望就會達到頂點。尼個係人性，因為這件事對佢影響太大喇。
這畀我哋嘅啟發係，你要將顧客無解決問題嘅嚴重結果，提前將佢列出嚟，顧客一諗到尼D問題，有可能會有咁大嘅影響，承受咁大嘅痛苦，付出咁大嘅代價，佢改變嘅慾望就會變強。就算尼次無立刻改變，但你尼D說話都提前係佢心入面埋下咗一個“心錨”，等到下次真係遇到感冒、溫度下降等令佢變得更痛苦嘅誘因刺激，佢就會立馬諗起搵你落單。
只有當你將客戶痛點放大時，客戶先會感覺到好痛苦，痛苦就能增加佢立即決心購買產品。因為再唔購買問題會越嚟越大，以至於對佢產生嘅影響也會更大。越痛苦越渴望改變，越痛苦購買產品嘅慾望越強。但要將握好分寸，如唔係，客戶直接麻木咗，無感覺喇。
3、開新藥方。
你有病，我有藥，就像我哋去醫院睇病，醫生會問你係唔係尼度唔舒服、唔舒服幾耐喇，其佢部位有無唔舒服等問題。當醫生問你尼D問題時，實際上你已經相信醫生能夠幫你將尼D問題解決，並畀你有效嘅藥方，亦就係新嘅解決方案。
賣貨都係一樣，當你知道客戶需求後，就需要畀客戶新嘅解決方案。係原來嘅帖子中，我提到“一流銷售同二流銷售有咩分別呢？”二流銷售賣嘅係產品，你嘅定位係兜售產品嘅商人。一流銷售賣嘅係解決方案，係某個領域嘅專家同顧問。
例如，你做化妝品，好多人天天出廣告，卻無訂單，為咩？因為客戶係唔相信你。係依家尼個生產過剩嘅時代，各行各業嘅產品都能搵到無數同類產品，而且可能比你嘅還平。所以，你獨有嘅唔係產品。而當你畀客戶解決方案時，就形成了一種核心競爭力。解決方案實際就係你專業性嘅體驗，因為專業所以相信，你嘅專業程度越高，客戶嘅信任度也就越高。
所以，做護膚品嘅你，需要畀客戶提供一整套護膚解決方案。你只需要跟客戶說4點就可以了：你嘅皮膚問題又哪些？尼D皮膚問題係怎麼產生嘅？如果唔及時處理會出現咩樣嘅後果？如何有效解決尼D問題。例如，應該用邊個系列嘅產品，具體該點用，飲食作息需要如何配合等等。你嘅方案越具體、越專業，客戶越信任你，越容易將單下畀你。
再比如，你賣衫，你應該畀客戶提供一整套著搭方案。你只需要同客戶說：你嘅體型、膚色係咩？根據你嘅情況，你著衫需要注意嘅誤區係咩？你買衫諗要咩場合著，達到點樣嘅效果？尼套衫，能體現出你邊D身材優勢？等等，尼D係需要你畀顧客提前考慮好嘅。咁先可以令顧客無法拒絕你嘅理由！
Ok，嚟到尼到基本上就差唔多喇，如果客戶比較精準嘅話，50%會直接落單。但，無落單嘅那部分人，點樣處理呢？接下嚟，你需要再做一步：
4、化解顧慮+引導落單
為咩呢？因為你嘅粉絲專頁每天都係塑造產品嘅價值，比如產品介紹，產品好處、產品資歷、場景使用、顧客好評等等（當然前提係粉絲專頁文案合格嘅情況下），客戶都主動搵你查詢，說明對你嘅粉絲專頁也有了大概嘅了解，所以，尼個時候，就無必要單獨將產品相關嘅信息再一次過Send畀佢。
佢為咩唔落單呢？尼個時候，你需要逐一去試探顧客嘅顧慮，尼度嘅關鍵詞係：試探。因為有些顧客係無下文喇，所以，你要主動出擊。比如，10多分鐘過去，睇顧客無反應，你就可以說：您係唔係考慮價格嗎？你係唔係擔心安全問題嗎？引導顧客去說出自己嘅顧慮，然後，根據佢嘅顧慮，畀出你專業嘅解決方案，佢先可以毫無猶豫嘅落單。
當然，落單時，仲可以用上限時限量、送禮品、等理由，引導消費者做出購買決定。
你發現了嗎？這4個步驟，同賣貨文案係一樣嘅，但並無赤裸裸地宣傳產品。尼個就係賣貨嘅底層邏輯。所有，同銷售嘅基本功都係一樣嘅。