“顧客查詢嘅都有,但落單嘅唔多?”尼個做查詢時,經常聽到嘅抱怨。粉絲專頁賣貨,你有無遇到過類似嘅情況呢?

顧客之所以唔買你嘅產品,一定係因為無心動。點解無心動呢?因為佢無感覺到產品對佢嘅好處,或者對於佢嚟講,付出嘅成本大於能得到嘅好處了。所以,你要諗辦法塑造產品嘅價值。

想塑造價值,你就要識得掌控談話嘅節奏同方向。講到尼到,好多人就,“阿M,講吓講吓就變尷尬,唔好話掌控對話喇”,抑或係“顧客查詢完就算,無下一步”。其中,一個夥伴搵我做查詢果陣,send咗個佢同客戶嘅截圖,典型嘅“客戶問乜佢答乜”,咁就容易被客戶牽住個鼻走,客戶唔滿你都唔知道邊度出咗問題。

比如,有人賣衫,根本唔知道客戶幾高幾重,唔知道咩場合著,你點賣?有人賣護膚品,根本唔知顧客係油性膚質、係混合型膚質,定係乾性膚質,佢依家用嘅咩牌子,以前用護膚品出現過D咩問題?你唔知道嘅,將唔准顧客嘅脈,當然只能被牽住個鼻走,只能一個人係舞台上手舞足蹈地讚產品多好幾好。但你知道嗎?顧客聽類似咁嘅話,太多喇,第二家銷售員都係咁樣講嘅,耳朵都尼聽出咗繭子,即是使有耐心聽你講完,點解要落單畀你啊?

如果你都有一樣嘅困惑,唔緊要,今天,阿M就畀你講吓尼個話題,如何同客戶高效溝通,令客戶忍唔住落單畀你?其實,你只需將握4個關鍵點!

1、問問題,挖需求。

問題永遠都係需求嘅前身,客戶本身係無需求嘅,需求都係因問題而起嘅。係跟顧客溝通嘅過程中需要搵到客戶嘅問題,問題即客戶嘅痛點。如何搵出痛點呢?無非係係跟客戶交流嘅過程中發現,係交流嘅過程中通過問問題去了解客戶嘅需求。

舉個例子:

比如你係賣內衣嘅,遇到一個嚟查詢嘅客戶,如何搵到客戶嘅問題呢?問以下幾個問題:①你好,請問你之前著邊個品牌嘅內衣? (了解客戶之前嘅購買行為,包括知道客戶買內衣嘅價格區間、品牌等)。 ②你對內衣最大嘅期望係咩?期望就係客戶嘅痛點同問題所係。例如,客戶說希望著上唔勒,無空杯、無聚攏等等,仲係無鋼圈嘅。客戶嘅期望就係客戶目前嘅痛點所係。客戶希望著上唔勒,咁佢以前揀嘅內衣肯定比較勒。 ③你之前買內衣一般都係係邊度購買呢? ④你買內衣係最注重品牌還係價格或者其他?

尼度需要注意嘅係,問題係為咗服務賣家,而非買家。所以,連續問太多會令客戶有壓力,甚至將客戶嚇走,咁點算呢? 有2個原則:1,問問題唔好死古古、生硬直接問,要學會引導性提問,提煉你想了解內容嘅關鍵詞。 2,客戶回答完之後,一定要畀對方回應。再問下一個問題。

2、放大痛點,激發慾望。

平時我哋行商場、超市,並無打算買一件衫或一個零食嘅打算,但見到好睇、有D款嘅,就會忍唔住上前睇一睇、試一試,但尼個時侯你嘅需求係無嘅,或者係非常非常低嘅。就好似有D人,上嚟就FB專頁/IG留言畀你,面膜幾錢啊,衫係咩質地啊等等一樣嘅道理。咁,點樣加強佢們購買嘅慾望呢?答案就係:將你挖出嘅痛點同需求放大。

舉個例子:

一個有鼻炎嘅人,平時會覺得也就偶爾打吓乞嗤,抹吓鼻涕無乜嘢,大多數係唔會去醫院嘅,甚至連藥都唔會吃,咁習慣咗。但一遇到落雨、溫度下降,抑或係恰逢感冒,就更加難受,要尋搵解決方案嘅慾望就會增強。如果係再嚴重D,頭疼欲裂,工作上做錯野,挨了腦細照肺,被扣了獎金,去改變嘅慾望就會達到頂點。尼個係人性,因為這件事對佢影響太大喇。

這畀我哋嘅啟發係,你要將顧客無解決問題嘅嚴重結果,提前將佢列出嚟,顧客一諗到尼D問題,有可能會有咁大嘅影響,承受咁大嘅痛苦,付出咁大嘅代價,佢改變嘅慾望就會變強。就算尼次無立刻改變,但你尼D說話都提前係佢心入面埋下咗一個“心錨”,等到下次真係遇到感冒、溫度下降等令佢變得更痛苦嘅誘因刺激,佢就會立馬諗起搵你落單。

只有當你將客戶痛點放大時,客戶先會感覺到好痛苦,痛苦就能增加佢立即決心購買產品。因為再唔購買問題會越嚟越大,以至於對佢產生嘅影響也會更大。越痛苦越渴望改變,越痛苦購買產品嘅慾望越強。但要將握好分寸,如唔係,客戶直接麻木咗,無感覺喇。

3、開新藥方。

你有病,我有藥,就像我哋去醫院睇病,醫生會問你係唔係尼度唔舒服、唔舒服幾耐喇,其佢部位有無唔舒服等問題。當醫生問你尼D問題時,實際上你已經相信醫生能夠幫你將尼D問題解決,並畀你有效嘅藥方,亦就係新嘅解決方案。

賣貨都係一樣,當你知道客戶需求後,就需要畀客戶新嘅解決方案。係原來嘅帖子中,我提到“一流銷售同二流銷售有咩分別呢?”二流銷售賣嘅係產品,你嘅定位係兜售產品嘅商人。一流銷售賣嘅係解決方案,係某個領域嘅專家同顧問。

例如,你做化妝品,好多人天天出廣告,卻無訂單,為咩?因為客戶係唔相信你。係依家尼個生產過剩嘅時代,各行各業嘅產品都能搵到無數同類產品,而且可能比你嘅還平。所以,你獨有嘅唔係產品。而當你畀客戶解決方案時,就形成了一種核心競爭力。解決方案實際就係你專業性嘅體驗,因為專業所以相信,你嘅專業程度越高,客戶嘅信任度也就越高。

所以,做護膚品嘅你,需要畀客戶提供一整套護膚解決方案。你只需要跟客戶說4點就可以了:你嘅皮膚問題又哪些?尼D皮膚問題係怎麼產生嘅?如果唔及時處理會出現咩樣嘅後果?如何有效解決尼D問題。例如,應該用邊個系列嘅產品,具體該點用,飲食作息需要如何配合等等。你嘅方案越具體、越專業,客戶越信任你,越容易將單下畀你。

再比如,你賣衫,你應該畀客戶提供一整套著搭方案。你只需要同客戶說:你嘅體型、膚色係咩?根據你嘅情況,你著衫需要注意嘅誤區係咩?你買衫諗要咩場合著,達到點樣嘅效果?尼套衫,能體現出你邊D身材優勢?等等,尼D係需要你畀顧客提前考慮好嘅。咁先可以令顧客無法拒絕你嘅理由!

Ok,嚟到尼到基本上就差唔多喇,如果客戶比較精準嘅話,50%會直接落單。但,無落單嘅那部分人,點樣處理呢?接下嚟,你需要再做一步:

4、化解顧慮+引導落單

為咩呢?因為你嘅粉絲專頁每天都係塑造產品嘅價值,比如產品介紹,產品好處、產品資歷、場景使用、顧客好評等等(當然前提係粉絲專頁文案合格嘅情況下),客戶都主動搵你查詢,說明對你嘅粉絲專頁也有了大概嘅了解,所以,尼個時候,就無必要單獨將產品相關嘅信息再一次過Send畀佢。

佢為咩唔落單呢?尼個時候,你需要逐一去試探顧客嘅顧慮,尼度嘅關鍵詞係:試探。因為有些顧客係無下文喇,所以,你要主動出擊。比如,10多分鐘過去,睇顧客無反應,你就可以說:您係唔係考慮價格嗎?你係唔係擔心安全問題嗎?引導顧客去說出自己嘅顧慮,然後,根據佢嘅顧慮,畀出你專業嘅解決方案,佢先可以毫無猶豫嘅落單。

當然,落單時,仲可以用上限時限量、送禮品、等理由,引導消費者做出購買決定。

你發現了嗎?這4個步驟,同賣貨文案係一樣嘅,但並無赤裸裸地宣傳產品。尼個就係賣貨嘅底層邏輯。所有,同銷售嘅基本功都係一樣嘅。

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